El estándar ISO 9001:2000
Gonzalo Mena Mendoza
Estándares de Calidad
Maestría en Ingeniería de Software Distribuido
Facultad de Informática
Universidad Autónoma de Querétaro
¿Qué es ISO 9000?
- Serie de estándares que especifican los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.
- Creado por el British Standards Institute, publicado como BS 5750 en 1979.
- Mantenido actualmente por ISO, la versión inicial fue ISO 9000:1987.
- Administrado por organismos de acreditación y certificación.
Gestión de la Calidad
Es aquello que la organización efectúa para:
- Cumplir requisitos de los clientes
- Cumplir requisitos legales o normativos
- Incrementar satisfacción de los clientes
- Alcanzar la mejor contínua de su desempeño para alcanzar estos objetivos
Estándares para Sistemas Genéricos de Gestión
A la familia ISO 9000 se le conoce como "estándares para sistemas genéricos de gestión"
Genéricos
- Cualquier organización, grande o pequeña
- Cualquier "producto", incluido servicios
- Cualquier sector de actividad
- Industria, gobierno, academia
Sistema de Gestión
- Estructura para gestionar sus procesos o actividades,
- que transforman recursos en un producto o servicio,
- para cumplir los objetivos de la organización.
La familia de documentos ISO 9000
- ISO 9000:2004
- Fundamentos y vocabulario, define aspectos básicos de los sistemas de gestión de la calidad.
- ISO 9001
- Serie de requisitos que una organización debe cumplir para alcanzar la satisfacción del cliente a través de productos y servicios que cumplan las expectativas del cliente. Aplicable a cualquier organización que diseñe, desarrolle, manufacture, instale o dé servicio a un producto o que proporcione cualquier forma de servicio. Es la única implementación para la que auditores externos pueden entregar certificaciones.
- ISO 9004
- Lineamientos para mejoras de desempeño y mejora contínua. Proporciona consejo sobre como mejorar un sistema maduro. No es una guía para implementación.
Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9000:2000 define los siguientes ocho principios que la alta dirección puede utilizar como marco de referencia para guiar a su organización hacia una mejora en su desempeño:
- Enfoque en el Cliente
- Liderazgo
- Involucramiento de la Gente
- Enfoque de Procesos
- Enfoque de Sistemas en la Gestión
- Mejora Contínua
- Enfoque Factual para la Toma de Decisiones
- Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores
Secciones del ISO 9001
ISO 9001 está compuesto por cinco secciones que especifican las actividades que necesitan ser consideradas al implementar el sistema:
- Realización del Producto
- Sistema de Gestión de la Calidad
- Responsabilidad de Gestión
- Gestión de Recursos
- Medición, Análisis y Mejora
De la primera pueden ignorarse las partes no aplicables a la organización. Las otras cuatro secciones aplican a todas las organizaciones.
Razones para la Obtener la Certificación
- Requistos contractuales
- Razones de mercado o preferencia de los clientes
- Requisitos regulatorios
- Gestión de riesgos
- Definir una meta clara para el desarrollo interno de la calidad (motivación)
Pasos para la Implementación de ISO 9001:2000
- Identificar las metas propias.
- Identificar expectativas de los demas.
- Obtener información sobre la familia ISO 9000.
- Aplicar la familia ISO 9000 en el sistema de gestión. Decidir si se busca la certificación.
- Obtener ayuda en temas específicos del sistema de gestión de la calidad. P.e. ISO 10006 para gestión de proyectos, ISO 10007 para gestión de configuraciones, ISO 19011 para auditoría.
- Establecer estado actual, determinar breachas entre sistema actual y los requisitos del ISO 9001:2000. Puede hacerse de manera interna o mediante una agencia externa.
- Determinar los procesos que se necesitan para entregar los productos a los clientes.
Pasos para la Implementación de ISO 9001:2000 (cont.)
- Desarrollar un plan para cerrar las brechas del paso 6 y desarrollar los procesos del paso 7.
- Llevar a cabo el plan.
- Realizar evaluaciones internas continuas. Utilizar ISO 19011 como guía para la auditoría.
- Si se necesita demostrar cumplimientos, entonces llevar a cabo una auditoría independiente.
- Continuar con la mejora del negocio, apoyándose en la metodología del ISO 9004:2000.
Interpretación Específica por Industria
- Párrafos y cláusulas de ISO 9001 siempre generalizados y abstractos.
- Requieren ser cuidadosamente interpretadas para tener sentido para una organización.
- Desarrollar software no es lo mismo que fabricar zapatos o que ofrecer consultoría.
Críticas al ISO 9001
Hay quien dice que:
- La adherencia al ISO 9001 hace los procesos mas consitentes, pero hace los procesos más difíciles de mejorar o adaptar.
- Puede no ser apropiado para actividades basadas en la creativad, como la ingeniería de software, la cual se parece más al diseño de fábricas que a la operación de las mismas.
- Puede reforzarse la actitud de malos gerentes que basan su gestión en reportes impresos.
- En lugar de ser una oportunidad para mejorar las cosas, las auditorías pueden convertirse en confrontaciones.
- Muchas compañías se certifican en ISO 9001 al ser forzadas por el mercado, aún cuando el estándar pueda no ser apropiado para su negocio.